Assurance de prêt : quand et comment saisir un médiateur en cas de litige ?
Écrit par : Caroline Pasquereau - Relu par : Hiba Khayati
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L'essentiel en quelques mots
Souscrire une assurance de prêt immobilier est une étape incontournable pour tout emprunteur. Cette couverture protège la banque et l’assuré contre des événements graves comme le décès, l’incapacité de travail ou l’invalidité. Mais, il arrive qu’un désaccord survienne entre l’assureur et l’emprunteur, notamment concernant la prise en charge d’un sinistre ou l’application d’une clause du contrat. Dans ce contexte, des recours existent pour faire valoir ses droits, comme solliciter un médiateur d’assurance de prêt. Voici ce que vous devez savoir à ce propos :
- vérifiez toujours les termes de votre contrat d’assurance et les conditions de garantie souscrites ;
- en cas de désaccord, adressez une réclamation à votre organisme d’assurance ou à votre banque ;
- si le litige persiste, vous pouvez saisir un médiateur d’assurance de prêt, gratuitement et sans passer par un tribunal ;
- en dernier recours, vous avez la possibilité d’engager une procédure judiciaire ;
- l’ACPR peut aussi vous informer sur les pratiques du secteur et le cadre réglementaire en vigueur.
Qu’est-ce que la médiation de l’assurance ?
Lorsqu’un emprunteur souscrit une assurance de prêt immobilier, il est parfois confronté à des litiges. Ces derniers concernent notamment la prise en charge d'un décès, d'une incapacité ou toute autre situation prévue dans la clause de prévoyance. Si une réclamation auprès de son assureur ou de sa banque ne permet pas de résoudre le différend, l’emprunteur a alors la possibilité de saisir un médiateur.
La médiation de l'assurance est un mode alternatif de règlement des litiges, encadré par le Code des assurances, permettant aux emprunteurs et aux assureurs de trouver une issue amiable sans passer par une procédure judiciaire, souvent longue et coûteuse.
Quel est le rôle du médiateur en assurance de prêt ?
Le médiateur assurance de prêt joue un rôle d’intermédiaire impartial entre les emprunteurs et les assureurs ou établissements bancaires. Son rôle consiste à examiner le dossier de manière objective, dans le respect des règles en vigueur, telles que définies par le Code des assurances et les contrats concernés. Il formule ensuite un avis ou une recommandation pour résoudre le litige à l'amiable.
Le médiateur est indépendant des assureurs et des banques. Cela garantit son impartialité. Son objectif est de faciliter le dialogue entre les parties afin d’aboutir à une solution acceptable pour chacun.
Quelles sont les étapes pour saisir un médiateur ?
La procédure de médiation comporte plusieurs étapes clés :
- Faire une réclamation préalable : avant toute saisine du médiateur, l’emprunteur doit avoir adressé une réclamation écrite à l'assureur ou à la banque concernée, expliquant clairement le litige (montant contesté, taux appliqué, refus de prise en charge...).
- Respecter un délai précis : si l'assureur ou la banque ne répond pas dans un délai de deux mois, ou si la réponse apportée ne satisfait pas l’emprunteur, ce dernier peut alors saisir le médiateur.
- Saisir le médiateur : la saisine du médiateur d’assurance de prêt peut généralement être réalisée en ligne ou par courrier postal. Les coordonnées précises du médiateur figurent obligatoirement dans le contrat d'assurance de prêt ou sur le site web de l'organisme assureur ou bancaire, accompagnées parfois d'une adresse TSA dédiée pour faciliter les échanges.
- Étude et avis du médiateur : le médiateur de l’assurance dispose de trois mois pour rendre son avis à compter de la réception complète du dossier. Cet avis n’est pas contraignant, mais il est généralement suivi par les parties, dans la grande majorité des cas.
Grâce à la loi Lemoine, les emprunteurs disposent désormais d’une meilleure transparence sur les conditions de leur assurance de prêt, ce qui facilite également le recours au médiateur lorsque c’est nécessaire.
Bon à savoir
Comparer les garanties, les exclusions, le taux proposé et la qualité du service client peut vous aider à choisir la meilleure assurance de prêt immobilier pour votre profil. En cas de doute, faites-vous accompagner par un courtier spécialisé avant la signature pour éviter les litiges futurs.
Dans quels cas l’assureur peut-il refuser de vous indemniser ?
Il existe des cas dans lesquels l’assureur peut refuser de vous indemniser. En général, les raisons sont liées aux termes du contrat ou à des exclusions de garantie.
Le cas du non-respect des conditions de garantie
C’est ce qu’on appelle également déchéance de garantie. Votre compagnie d’assurance peut refuser votre demande d’indemnisation en raison d’un comportement jugé non conforme aux conditions du contrat.
- Mensonge ou omission : la compagnie d’assurance peut refuser l’indemnisation si vous n’avez pas déclaré un risque, que vous ne l’avez pas informé d’un changement de votre situation, ou si vous avez menti lors de la déclaration des risques. Si votre profil présente un nouveau risque, elle ne vous offrira pas de garantie sur celui-ci. À noter toutefois que certaines assurances comportent une clause d’irrévocabilité des garanties : dans ce cas, même si votre situation personnelle ou professionnelle venait à changer, votre contrat ou vos couvertures demeureraient identiques. Il est donc important de vous référer à votre contrat d’assurance de prêt immobilier.
- Un défaut de paiement des cotisations : si vous n’effectuez pas le remboursement de votre cotisation en temps voulu, l’assurance peut logiquement refuser de vous indemniser tant que le versement n’est pas réalisé, voire dénoncer le contrat.
- Une déclaration de sinistre non faite dans les temps : en général, vous disposez d’un délai de 48h à 7 jours pour déclarer un sinistre après sa survenance. Encore une fois, il vous faut vous reporter à votre contrat pour déclarer votre sinistre dans les temps impartis.
Le cas des exclusions de garantie
L’assurance de prêt offre une couverture et des garanties bien précises. Si l’un des risques n’est pas compris dans le contrat d’assurance souscrit, l’assureur ne pourra pas vous couvrir. Les risques garantis doivent clairement apparaître sur le contrat d’assurance emprunteur. Vous pouvez par ailleurs contester une décision si le risque apparaît dans le contrat.
Quels sont les recours possibles en cas de litige avec votre assurance de prêt immobilier ?
Si l’assureur peut refuser de vous indemniser sous certaines conditions, vous disposez néanmoins de plusieurs recours en cas de désaccord ou de simple divergence concernant le contrat d’assurance.
Référez-vous à votre contrat d’assurance de prêt immobilier
Il est important de vous reporter à votre contrat d’assurance de prêt pour vérifier toutes les conditions souscrites. Il est d’ailleurs important de lire ce contrat avant même de le signer. Vous pouvez ainsi vérifier si le refus d’indemnisation de l’assureur est justifié, ou s’il refuse de garantir un risque qui apparaît pourtant dans le contrat. En apportant une preuve contractuelle, l’assureur doit revenir sur sa décision et vous indemniser.
Contacter l’organisme d’assurance de prêt
Chaque organisme d’assurance dispose d’un service en charge de traiter les réclamations émises par les assurés. Ce service peut également être appelé Litiges/réclamations. Les moyens de contacter ce service (numéros de téléphone, adresse électronique, formulaire…) doivent apparaître sur le site internet de l’assureur. Vous pouvez alors négocier une solution à l’amiable.
Faire appel à un médiateur
Si vous ne parvenez pas à un accord auprès de l’organisme d’assurance, vous pouvez faire appel à un médiateur d’assurance de prêt. Certaines compagnies disposent de leur propre médiateur, mais il s’agit d’une autorité indépendante. Le service de médiation de l’assurance doit d’ailleurs être évoqué lors de la souscription de votre contrat d’assurance dans les conditions générales. Si aucun médiateur d’assurance de prêt n’est mentionné par la compagnie d’assurance, vous pouvez effectuer votre demande à cette adresse :
Médiation Assurance
1, rue Jules Lefebvre
75 424 Paris cedex 9
Tél. 01 53 21 50 36
Attention
Pour effectuer votre demande, il est recommandé d’envoyer un dossier par courrier avec accusé de réception. Ce dossier doit contenir le nom de votre assureur, le numéro de votre police d’assurance de prêt ainsi que les raisons évoquées concernant le litige.
Il est conseillé de mentionner la date et la nature du sinistre, la date de l’expertise, les photocopies d’échanges de courrier, de propositions d’indemnisation, des conditions générales et particulières de votre contrat… Cette démarche permet de suspendre le délai de prescription du sinistre (2 ans).
Saisir la justice
Si les services d’un médiateur d’assurance de prêt échouent, vous pouvez toujours saisir la justice, vous rapprocher d’un avocat ou d’une association de consommateurs. Votre action en justice doit s’effectuer dans le délai de prescription de 2 ans. À noter que l’avis du médiateur de l’assurance ne sera pas pris en compte dans le dossier judiciaire. Il est également possible d'écrire en parallèle à l'ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution). Elle n'a pas vocation à régler les litiges, mais pourra vous renseigner sur la réglementation et les pratiques liées au secteur de l'assurance.
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