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Assurances : une satisfaction client en baisse

(03/03/2015)

Pour sa nouvelle édition de 2015, le World Insurance Report, réalisé par les sociétés de conseil et d'assurance Capgemini et l’Efma, dévoile ses statistiques concernant le taux de satisfaction client dans le secteur de l’assurance.

Le but de ce rapport étant d'évaluer puis d'analyser le comportement du client afin de mieux comprendre ses attentes en matière de services et prestations. Le rapport révèle que l’indice mondial de satisfaction a chuté de 32% à 29%. Une baisse qui inquiète les assureurs. La chute la plus marquée concerne l'Amérique du Nord (-8,3%), suivie par l'Amérique latine (-5,3%) et l'Europe (-3,4%).

Les jeunes : nouvelle cible principale des compagnies d'assurance

Représentant entre un quart et un tiers de la population dans de nombreux pays, la génération Y (18 à 34 ans) constitue un enjeu capital pour les assureurs. Cette part de marché importante lance un sérieux défi aux compagnies d’assurances. « Il y a chez [elles] une vraie volonté de traiter les attentes de cette génération. Mais [elles] n’ont de toute façon pas d’autre choix, sinon cette clientèle ira voir ailleurs et risque d’être captée par de nouveaux entrants », affirme Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing du secteur services financiers au niveau mondial chez Capgemini.

L'importance du rajeunissement des moyens de communication :

Le rapport d’enquête est allé plus loin encore dans ses sondages en questionnant la génération Y sur la nature des canaux que celle-ci privilégie. Parmi elle, 50% estiment que les canaux digitaux sont importants (réseaux sociaux, Internet et canaux mobiles). Les compagnies d’assurances doivent donc s’aligner aux nouvelles technologies au risque de perdre ce segment de clientèle. « Des investissements doivent être réalisés sur tous les canaux, au moins à moyen terme. Les assureurs doivent s’efforcer d’apporter aux nouveaux canaux une partie des qualités reconnues aux canaux traditionnels, et inversement. Ceux qui sont capables de combiner avec harmonie les canaux traditionnels et digitaux seront les leaders de demain », lance Jean Lassignardie.

Quels autres leviers permettraient d'améliorer l'expérience client?

Selon le rapport, les assureurs sont défaillants sur 3 critères qui permettraient d’améliorer l’expérience client : la communicationl’interaction régulière avec les assurés et la vision complète des données des clients. Les compagnies d’assurance ne communiquent pas assez régulièrement avec leurs clients ou ne personnalisent pas leurs communications en fonction du type de clientèle. De plus, les données stockées sur les clients ne sont pas exploitées et ne permettent donc pas d’identifier les comportements ainsi que les préférences des clients. Les assureurs opèrent donc une communication de masse. L'amélioration de leurs procédés permettrait d'« offrir une expérience client plus personnalisée et entièrement intégrée sur tous les canaux ».

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